Perguntas Frequentes

FAQ - Perguntas frequentes

1. Meus Pedidos  

1.1 Consigo rastrear a minha compra? 

1.2 Quando vou receber meu código de rastreio?

1.3 Por que os produtos demoram de 7 (sete) à 20 (vinte) dias para chegar? 

1.4 Meu código de rastreio não está mostrando as informações

1.5 Há alguma taxa que ainda tenho que pagar do produto?

1.6 Qual a empresa responsável pela entrega da minha compra?  

1.7 Não recebi todos os itens da minha compra. O que faço? 

1.8 Posso alterar o endereço da entrega?

1.9 Consigo enviar uma parte da compra para um endereço e outra parte para outro?

1.10 Posso adicionar outro produto à compra que fiz? 

1.11 Posso adicionar ou remover produtos do carrinho de compras? 

1.12 Posso retomar um carrinho de compras? 

1.13 É possível encomendar um produto que não esteja à venda? 

2. Pagamentos

2.1 Quais são os meios de pagamentos disponíveis? 

2.2 Qual o procedimento se houver pagamento em duplicidade? 

2.3 E se o meu pagamento não for aprovado? 

2.4 Qual é o prazo de aprovação da compra? 

2.5 Posso alterar o cartão depois de finalizar a compra? 

2.6 Quais são as formas de parcelamento? 

2.7 Quais são os prazos para estorno?

3. Trocas e Devoluções

3.1 Devolução por arrependimento do cliente

3.2 Devolução ou Troca por defeito no produto

1. MEUS PEDIDOS 

1.1. Consigo rastrear a minha compra?  

Sim. Todos os produtos acompanham código de rastreamento para sua segurança e comodidade. Além disso, você será notificado sobre o andamento do seu pedido pelo e-mail informado.  

1.2 Quando vou receber meu código de rastreio?

Nós enviaremos o código de rastreio diretamente para seu e-mail em até 3 dias úteis, isso porque nossos fornecedores (indústrias que fabricam os produtos) pedem esse prazo. Se mesmo depois desse período você não tiver recebido o código de rastreio, mande um e-mail para nós contendo o número do seu pedido (algo como #4321).

1.3 Por que os produtos demoram de 7(sete) à 20(vinte) dias para chegar?

Nós trabalhamos com produtos com preços abaixo do mercado, e para isso precisamos trabalhar com fornecedores internacionais (EUA, Europa e Ásia). Sendo assim, quando um novo pedido é feito em nossa loja, nós enviamos a solicitação para nossos fornecedores e eles enviam direto para sua residência.

1.4 Meu código de rastreio não está mostrando as informações

Sim, no caminho entre o país de origem e o país de destino, realmente não há atualizações, pois não há movimentação do pacote. Ele irá lhe avisar assim que chegar ao Brasil. Depois ele irá lhe avisar a cada movimentação, assim como estamos acostumados com encomendas internas. Pode ficar tranquilo(a), sua encomenda está à caminho.

1.5 Tem alguma taxa que ainda tenho que pagar do produto?

Não, apenas o valor integral do produto normal mesmo, pois nossos produtos não são taxados por alfândega e nem pelos correios (taxa R$ 15,00), mas caso aconteça algum tipo de taxação, nós assumimos a responsabilidade e pagamos qualquer tipo de taxa. Basta entrar em contato com nossa equipe informando o que aconteceu.

1.6 Qual a empresa responsável pela entrega da minha compra?  

Nossos produtos são entregues por transportadoras parceiras e via Correios.

1.7 Não recebi todos os itens da minha compra. O que faço?  

Entre em contato com nossa central de atendimento.

1.8 Posso alterar o endereço da entrega? 

Apenas antes de concluir a compra no site ou caso o pedido não tenha sido processado e solicitado ao fornecedor. Neste caso, entre em contato conosco o quanto antes pelo Whatsapp, pois concluímos o processamento de pedidos em até 24h.

1.9 Consigo enviar uma parte da compra para um endereço e outra parte para outro?

Não. Todos os produtos adquiridos em uma determinada compra serão entregues no mesmo endereço. Para enviar produtos em dois endereços diferentes, será necessário realizar duas compras diferentes, e em cada um, inserir seu respectivo endereço de entrega.

1.10 Posso adicionar outro produto à compra que eu fiz?  

Não, uma vez concluída, a compra não poderá ser alterada. Para adquirir outro produto, você deve iniciar uma nova compra.  

1.11 Posso incluir ou excluir produtos do carrinho de compras?  

Sim, mas somente antes de finalizar a compra no site. Para incluir, basta clicar no sinal de mais e, para excluir, na lixeira. Para alterar a quantidade de um produto específico dentro do carrinho de compras é necessário que você coloque a quantidade (em números) que você deseja adquirir.  

1.12 Posso retomar um carrinho de compras?  

Sim, será possível recuperar o carrinho e finalizar a compra desde que os produtos nele ainda estejam disponíveis em estoque.

1.13 É possível encomendar um produto que não esteja à venda?  

Sim. Há produtos que não estão disponíveis para venda no site, mas que possuímos em nossa lista de importação e fornecedores.  

2. PAGAMENTO 

2.1 Quais são os meios de pagamentos disponíveis?  

No momento, aceitamos cartão de crédito, pix e boleto.

2.2 Qual o procedimento se houver pagamento em duplicidade?  

Você pode falar com nosso serviço de atendimento ao cliente e solicitar o cancelamento do pagamento duplicado. Após análise, a Gueru pedirá à operadora do cartão que faça o estorno, se devido. 

2.3 E se o meu pagamento não for aprovado?  

Você será notificado por e-mail em até 48 horas após a compra e deverá inserir outro meio de pagamento. Caso contrário, a compra será cancelada.  

2.4 Qual é o prazo de aprovação da compra?  

O prazo é de até 48 horas.  

2.5 Posso alterar o cartão depois finalizar a compra?  

Não, este procedimento não é possível.  

2.6 Quais são as formas de parcelamento?  

Todas as compras feitas no cartão de crédito podem ser parceladas em até 3 (três) vezes sem juros.  

2.7 Quais são os prazos para estorno?

A Gueru pedirá o estorno à administradora de cartões em um prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas. No entanto, você deverá aguardar o estorno na fatura. O estorno ocorrerá de acordo com a política de cancelamento da administradora do cartão de crédito.  

3. TROCAS E DEVOLUÇÕES

Em atendimento à legislação de proteção e defesa do consumidor (Decreto nº 7.962/2013, que reforça o estabelecido no artigo 49 do Código de Defesa do consumidor), a Gueru disponibiliza 2 (duas) modalidades de troca ou devolução de produtos:

(3.1) por arrependimento do consumidor;

(3.2) por defeito do produto (vício).  

3.1 Devolução por arrependimento do cliente (no prazo legal)  

Caso se arrependa de uma compra realizada, o cliente poderá nos informar via e-mail ou whatsapp e requerer a devolução do produto e o cancelamento da compra. O Cliente terá 7 (sete) dias corridos, contados da data de recebimento do produto, para informar seu arrependimento. Se este prazo terminar na data de um feriado nacional, o cliente poderá exercer o seu direito de arrependimento até o primeiro dia útil subsequente. O exercício do direito de arrependimento será processado da seguinte forma:

3.1.1 - Contato com nosso Serviço de Atendimento ao Consumidor. Para exercer seu direito legal de arrependimento, o cliente deverá nos contatar a fim de solicitar o cancelamento da compra. É importante que o cliente informe neste contato o número do pedido e o nome completo do comprador, a fim de localizarmos informações da compra no sistema.

3.1.2 Envio do produto. O Cliente terá que enviar o produto em questão à Gueru por correio. ATENÇÃO: Entre em contato com a Gueru para que possamos compartilhar as devidas orientações, pois o produto não deve ser enviado para o endereço -do fornecedor- contido na etiqueta de postagem do correio, mas para nossa empresa, Gueru, localizada no Rio de Janeiro. Em tempo, ressaltamos que o valor do frete de envio do produto para Gueru é por conta do cliente.

3.1.3 Condições do produto. A peça a ser devolvida deve estar em sua embalagem original, sem indícios de uso, acompanhado de Nota Fiscal, manual e seus respectivos acessórios. Portanto, embale bem o produto para o envio, já que qualquer avaria na peça, decorrente do processo de transporte, acarretará na não restituição do valor pago.

3.1.4 Devolução dos valores pagos. Caso o produto esteja em condições adequadas, a Gueru notificará o cliente informando que aceitou o produto devolvido e providenciará a devolução do valor pago pelo cliente. Se o arrependimento ocorrer com relação a apenas um dos itens adquiridos ou alguns produtos constantes de um pedido, a devolução será somente do valor produto em questão.

A devolução de pagamentos feitos por cartão de crédito será realizada por meio de estorno do lançamento, a ser solicitado pela Gueru à administradora do cartão utilizado em, no máximo, 72 (setenta e duas) horas após a aceitação e validação das condições do produto devolvido. O prazo de efetivação do estorno é de exclusiva responsabilidade da administradora do cartão e será realizada de acordo com as regras e condições dessa empresa.  

3.2 - Devolução ou Troca por defeito no produto (em até sete dias)  

Se o Produto adquirido apresentar algum defeito ou avaria, o cliente poderá solicitar a sua devolução ou troca por meio da nossa central de atendimento. O cliente terá 7 (sete) dias corridos, contados da data de recebimento do produto, para informar a existência do defeito e requerer a troca ou a devolução. Se este prazo terminar na data de um feriado nacional, o cliente poderá reportar a existência do defeito até o primeiro dia útil subsequente. A análise do pedido de troca ou devolução será processada da seguinte forma:

3.2.1 Contato com nosso Serviço de Atendimento ao Consumidor. É importante que neste contato o cliente informe o defeito, o número do pedido e o nome completo do comprador.

3.2.2 Envio do Produto à Gueru. O Cliente terá duas opções para a devolução do produto:

Enviar o item à Gueru por correio. ATENÇÃO: Entre em contato com a Gueru para que possamos compartilhar as devidas orientaçõe, pois o produto não deve ser enviado para o endereço -do fornecedor- contido na etiqueta de postagem do correio, mas para nossa empresa, Gueru, localizada no Rio de Janeiro. Em tempo, ressaltamos que o valor do frete de envio do produto para Gueru é por conta do cliente.

3.2.3 Condições do produto. Ao receber o produto, nossa equipe verificará as suas condições, sendo importante ressaltar que o produto deverá estar em sua embalagem original, com todos os acessórios e manuais;

o defeito apresentado deverá corresponder à descrição feita pelo cliente;

o produto não deve ter sinais de mau uso pelo cliente.

3.2.4 Negativa da troca ou devolução. Se o Produto não preencher as condições para troca ou devolução, nós notificaremos o consumidor para retirar o produto em questão, sendo os custos de frete para nova entrega do produto de responsabilidade do comprador.

3.2.5 Aceitação da troca ou devolução. Caso o produto esteja em condições adequadas, nossa equipe notificará o cliente a aceitação e validação das condições do produto devolvido e permitirá que o cliente opte pelo envio de novo produto idêntico, de mesma marca, linha, modelo e versão, sem qualquer custo adicional. Ou emissão de um Vale compras no valor total do pagamento feito pelo cliente para utilização em compras futuras na nossa loja.

Havendo indisponibilidade do produto a ser trocado, o cliente poderá optar pelo crédito no valor total do pagamento para utilização em compras futuras ou troca imediata por qualquer produto disponível em nossa loja, com compensação em caso de diferença no preço. Ou a devolução do valor do produto.